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客戶服務

  售後服務承諾書

  在本項目的售後服務中,我們對系統提供一年至三年(根據具體的設備配置确定保修時間)的免費維保。在免費維保結束後,我們會提供與免費維保期相同的服務,隻收取硬件成本費用和人力的成本費用。

  我公司售後服務部門跟蹤硬件設備的技術發展、工程方案的實施和售後服務的情況,培育了一大批有專業技術水平和售後服務經驗的人員,并根據設備和工程應用特點,确立了公司針對專業系統集成的服務理念和服務标準。

  根據用戶在硬件設備和系統軟件使用維護上的特點,售後服務部将在廠家提供服務的基礎上,再提供專業增值的定制服務,通過規範化的服務流程、完整的售後服務體系,售後服務部将提供及時的售後服務和技術支持,保障系統安全,穩定,性能佳地運行。我們主要以出以下幾點承諾服務标準:客戶滿意。服務理念;專業服務、快速響應。

  (一)用戶檔案

  建立一套詳細的項目檔案,其中包括技術實施方案、用戶信息、售後服務記錄,并随時記載系統的故障發生情況以及對甲方的專訪記錄等,以利于售後服務部有針對地進行維保服務。

  從工程設計開始建立完整的系統工程檔案,包括工程設計。交付中的所有技術文件,并在系統交付時提供詳細的使用與培訓的說明文件。同時建立系統維護檔案,包括:所有的設備的數量、型号、用途、設備編号、出廠日期、購買日期、使用中的故障記錄等,為系統的維護和設備的管理打好基礎。在此基礎上,針對本項目特别建立檔案的動态機制:即将常年跟蹤和記錄本系統的維護、故障信息,形成系統運行診斷基礎。

  (二)定期保養

  制定日常維護保養計劃,定期對系統的運行情況和設備狀态進行維護和保養,并向使用和操作人員了解系統的網絡運行情況以及存在的問題,以便随時發現并解決問題。此外,還會采取電話、傳真、E-MAIL或現場服務等國中形式為用戶服務。提供定期保養服務,即:從系統交付之日起,一年4次的定期上門保養,保養内容包括:故障隐患的排除、設備狀況調整、以及現場維修保養等服務并負責所供設備的故障檢查及維修,以及負責所供系統設備修複後的系統調整及技術調試等服務。

  (三)定期巡檢報告

  售後服務部門定期提交巡查報告,報告包括設備的運行情況、維保情況等綜合信息,便于售後工作的實現。

  (四)專人負責

  提供一貫性的專人服務,由制定的工程師負責系統的常規維護與故障風險預警,系統運行狀态記錄等,随時跟蹤系統的運行情況及故障發生情況。并向各有關負責人定期彙報,同時采用各種方式向甲方提供技術支持,保障系統的正常運行。

  (五)售後服務響應

  售後服務部提供7*24小時的服務,接受并處理甲方的故障報修。售後服務的的形式有:電話、傳真、電子郵件、遠程撥号和網上登記等多種手段和形式。所有接收到的用戶電話、電子郵件和傳真等都将記錄在案,并被跟蹤直至解決。服務響應時間為:省内12小時、省外24小時。

  (六)培訓地點

  采用集中教學方式,培訓地點在系統現場。

  (1)理論培訓

  甲方操作人員經過此次學習能夠學到以下内容:

  聽取有關專家介紹網絡和會議系統全球發展現狀;會議系統的應用;會議系統基礎知識和會議系統介紹;會議系統介紹:包括設計原則、設計功能和系統結構了解會議系統的基本概念了解各會議系統的基本配置、學會操作與使用掌握會議系統的日常維護,簡單的故障處理和維修設備接口;理論培訓結束後,我公司将作一個書面測試,凡是通過測試的學員将頒發由廠家所提供的結業證書。

  (七)備品備件

  我公司擁有常用設備的備品備件庫,可以解決用戶一般性的設備維修更替問題。能保持用戶在設備維修期間的基本功能。

  (八)在項目施工過程中,嚴格按照國務院《建設工程安全生産管理條例》(第393号),以及國家、北京市、房山區有關标準、規範、規程進行施工。若未按照上述标準進行施工,造成任何安全及責任事故我方将承擔全部責任;

  (九)在合同執行過程中,甲方和總監理工程師提出的保證工期、質量、安全的合理建議、方案、要求等,我方不得提出任何調整費用的要求;

  (十)嚴格按合同和設計文件中闡明的施工工藝組織施工,施工過程中如要改變需要報招标人、總承包方批準;

  (十一)與其他施工單位進行良好協作和配合,若對已完工程造成破壞,則負責無償恢複;

  (十二)施工期間主要負責人不兼職其他項目且不能随意更換;

  (十三)各類變更以“變更設計通知單”的形式簽發;

  (十四)無條件的服從監理單位依據項目合同文件對工程質量、安全、工期的要求;

  (十五)嚴格按确定的施工圖施工,但不免除施工單位應負的圖紙審核複核責任。如果發現施工圖錯誤或與圖實不符,及時書面向監理、建設單位反映緊急故障:系統癱瘓嚴重故障:某台設備無法正常工作,相應服務中斷。一般故障:系統仍能運行,但運行不穩定。售後服務部在收到用戶的故障申告後,将委派技術支持工程師通過遠程撥号接入、電話交流、現場勘查等手段進行初步故障定位。對于非設備本身引起的故障,由中心技術支持工程師負責解決,對于設備本身故障,服務中心技術工程師根據故障嚴重程度協商進行應急處理,同時立即通知設備廠商提供進一步的技術支持。

  (十六)售後培訓

  針對用戶系統的常見故障和操作失誤的情況,提供專門的售後培訓,為系統操作技術人員提供技術支持,以保證用戶的操作人員能獨立解決一般性的故障,不斷提高業務能力。

  (a)現場培訓

  在項目實施和系統調試過程中,用戶的使用人員全程參與。在工程實施階段,我公司工程師除了進行現場的安裝調試工作外,還會對各會場指定的系統操作使用人員和維護管理人員進行免費現場培訓。使系統能夠被相關技術人員了解、掌握。便于系統的日後維護以及遇到簡單故障時處理。我公司提供中文培訓資料,便于現場的技術人員學習。我公司具有多年的系統集成工程項目實施和培訓經驗,擁有一隻有力的項目實施隊伍和培訓師資隊伍。培訓講師對本項目中使用的設備、軟件、技術均有深入的理解,可以勝任本項目現場集中培訓工作。我們将精心準備、細緻安排、積極組織培訓工作,為系統的穩定良好運行打下堅實的基礎。培訓需求和目标整個系統的正常運行,與系統使用維護人員的技術水平和管理水平是分不開的,我們的目标是通過培訓使得系統使用維護人員能夠有效地管理和維護整個系統,提高系統的使用效率和質量,使得系統可靠運行。由于本項目涉及的硬件設備種類較多,為了保障系統正常地運行,需要一支有經驗、專業化的維護隊伍。系統的日常維護任務要求系統管理人員需要具有較高的系統維護水平,因此有必要對用戶單位技術人員進行專業化的培訓。通過對用戶單位技術人員的培訓,使他們精通視頻概念和會議系統的概念和知識,熟悉熟悉視頻會議系統的功能和結構,掌握設備的配置、使用和維護方法。在保障本項目系統正常運行的基礎上,用戶單位關注的要點是整個系統的運行效率,對用戶單位技術人員的培訓,使項目維護和管理人員掌握系統軟件、硬件設備的功能特性和深入使用技術,能夠發揮出系統整體的性能和技術優勢,以便在系統運行過程中,針對會議形式和會議方式,召開不同模式和層次的多媒體會議。

  (b)集中培訓

  項目安裝調試完畢後,我們将根據用戶要求組織集中培訓。

  培訓目的

  技術人員經培訓後應能熟練地掌握包括系統通信在内的軟件及硬件維護工作并能及時排除大部分的設備故障,熟練地管理設備,掌握會議系統的原理,能熟練操作系統設備,能對系統進行故障診斷等。

  培訓内容

  學習各種設備的安裝、使用與維護等相關課程;音視頻接口;會議室科學;會議系統技術支援和售後服務方案培訓将在系統安裝調試完畢後進行,具體時間由用戶指定。

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